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  • Jürgen Grünauer

Kundenkontakt per Messenger: Facebook übernimmt Kustomer

Facebook investiert in Lösungen für den Kundenkontakt per Messenger und kauft das Start-up Kustomer. Kustomer bietet Management-Tools und Chatbots, wobei Kundenanfragen automatisiert beantworten werden können.

Facebook will sich offenbar im Bereich Kundendienst verbessern und verstärkt in bessere Chatbots und Management-Tools für den Kundendienst anbieten. Facebook übernimmt das Startup Kustomer, wie beide Unternehmen mitteilen. Das Wall Street Journal berichtet unter Berufung auf informierte Personen, Facebook zahle eine Milliarde US-Dollar. Ein offizielles Statement zum Umfang des Deals gibt es noch nicht.


Besserer Support per Facebook

„Unser Ziel mit Kustomer ist einfach: Wir wollen Unternehmen Zugang zu erstklassigen Tools verschaffen, die einen ausgezeichneten Service und Support bieten“, schreibt Facebook. Kustomer bietet das Management von Kundenkommunikation sowie Chatbots an. Auch Instagram und der Facebook Messenger sind darin bereits integriert. Unternehmen müssten sich daran anpassen, dass immer mehr Kundenkontakt per Chat ablaufe statt per Telefon, schreibt Facebook – und will diese Chance offenbar nutzen.

Kundenmanagement leicht gemacht

Die 2015 gegründete Firma Kustomer stellt Plattformen für Kundenservice und sogenannte Chatbots bereit, die Kundenanfragen automatisiert beantworten können sollen. Kustomer bietet diesen Service bereits über Facebooks eigenen Mitteilungsdienst an und dehnt ihn derzeit auch auf Facebooks Foto-Tochter Instagram aus. Das Start-up kombiniert Kundenkontakte über verschiedene Kanäle und erlaubt Unternehmen, diese zentral zu managen.


Verschiedene Kanäle bündeln

Mehr und mehr versuchen Händler, für den Vertrieb ihrer Produkte auch Online-Plattformen wie Instagram und Facebook zu nutzen, auf denen Empfehlungen von Freunden oder Stars eine Rolle spielen können. Facebook hat in der Vergangenheit bereits starkes Wachstum durch Übernahmen erzielt. So kam Instagram 2012 für eine Milliarde Dollar dazu, WhatsApp ließ sich der Online-Gigant 2014 sogar 19 Milliarden Dollar kosten. Per Whatsapp Business hat Facebook bereits ein Angebot für den Kundenservice. Kürzlich hatte Facebook angekündigt, diese Features auszuweiten und eine Integration in unternehmenseigene Tools zu erlauben.


Kustomer soll dazu beitragen, das zu ermöglichen. Die Plattform kombiniert Kundenkontakte über verschiedene Kanäle und erlaubt Unternehmen, diese zentral zu managen. Die Kundendaten sollen weiterhin Kustomer gehören, aber gegebenenfalls mithilfe von Facebooks Infrastruktur gespeichert werden. Facebook wird die Daten nach eigenen Angaben nicht für die Personalisierung von Werbung nutzen. Die Unternehmen selbst können ihre Kommunikation mit Kunden aber sehr wohl dahingehend auswerten.

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