Wer die eigene Marke erfolgreich weiterentwickeln und konkurrenzfähig bleiben möchte, muss die Customer Experience längst auch im Kontext von Instagram, WhatsApp, YouTube und Co. denken. Vom Conversational Messaging bis zur Produktvorschau.
Die globale Pandemie hatte erhebliche Auswirkungen auf das Verhalten der Verbraucher im Jahr 2020 und zwang zahlreiche Unternehmen dazu, die digitale Transformation im Rekordtempo voranzutreiben. Einige Unternehmen hatten sich für Marketing und Werbung bisher in erster Linie auf Social-Media-Plattformen verlassen und mussten nun über neue Strategien für ihre sozialen Kanäle nachdenken. Restaurants, Fachgeschäfte sowie kleine und mittlere Unternehmen setzten in der Vergangenheit auf Laufkundschaft oder Telefonakquise, begannen aber zunehmend mit der Abwicklung ihrer Geschäfte über Social Media. Sie waren jedoch nicht die einzigen, die ihre Customer Experience verstärkt auf soziale Plattformen verlagerten. Auch große Einzelhandelsunternehmen und Marken suchten nach neuen Möglichkeiten, um den Kundenservice zu verbessern und mit KundInnen in Echtzeit über Social Media zu kommunizieren.
Priorität von Live-Inhalten für Unternehmen
Live-Streaming-Videos, oft als Teleshopping für die Generation Z bezeichnet, sind seit langem eines der Marketing Tools mit dem höchsten Engagement für Unternehmen. Live Streaming ermöglicht es Unternehmen und Marken, Verkaufsgespräche in einem jederzeit zugänglichen Format zu führen. Es ermöglicht außerdem, die Reichweite über eine bestimmte geografische Region hinaus zu erweitern und so mit einem größeren Publikum zu interagieren. Besonders während der Pandemie haben sich Live-Formate als echte Game Changer erwiesen. Auf diese Weise können Marken jederzeit und überall in der virtuellen Welt mit ihrem Zielpublikum in Kontakt treten.
Conversational Messaging für CX-Erfolg
Im Hinblick auf die Customer Experience in Social-Media-Kanälen haben Messaging Apps schnell an Bedeutung gewonnen, da sich Gespräche mit KundInnen von Callcentern und E-Mails auf Plattformen wie Facebook Messenger und WhatsApp verlagern; VerbraucherInnen aller Bevölkerungsschichten verbringen immer mehr Zeit in diesen sozialen Apps. Sie erwarten, dass ihre Lieblingsmarken auch dort präsent sind und ihnen in Echtzeit zur Verfügung stehen. Unternehmen sind besser positioniert, wenn sie ein hybrides Kundenservice-Modell mit einer Mischung aus menschlichen Agenten sowie KI-gesteuerten Chatbots einführen. So lassen sich Kundenerwartungen besser erfüllen und eine nahtlosere Customer Journey ist gewährleistet. Die zusätzliche Integration von Chatbots trägt außerdem dazu bei, die Belastung des Supports zu reduzieren. Chatbots sind in der Lage, einfache Probleme zu lösen, während komplexere Szenarien an MitarbeiterInnen weitergegeben werden. Dies spart Zeit, erhöht die Effizienz und verbessert somit die Customer Experience.
Facebook steigt in das CRM-Geschäft ein
Die gestiegene Anzahl an Social Messaging Apps von Marken ist nicht das einzige Anzeichen dafür, dass soziale Plattformen im Customer Experience Bereich eine immer größere Rolle spielen. Im November gab Facebook bekannt, dass es Kustomer übernommen hat. Diese Startup-CRM-Plattform ermöglicht es Marken, Kundeninteraktionen über alle Kanäle hinweg zu verwalten.
Startet eine CX auf Social Media, muss sie dort auch weitergehen können
Da CXOs einen ganzheitlicheren Ansatz für die Customer Journey verfolgen und die digitale Transformation in ihren Unternehmen leiten, werden soziale Plattformen noch stärker in Customer-Experience-Programme integriert. Es ist die logische Entwicklung, während der gesamten Marken-KundInnen-Beziehung auf den von den KundInnen bevorzugten Plattformen in Kontakt zu bleiben.
Es liegt nun an den Unternehmen, die Vorteile dieser Funktionen und Tools zu nutzen, um ihre CX-Programme erheblich zu verbessern. Denn ein nahtloses User-Erlebnis hängt von vernetzten Systemen ab. Sie müssen in der Lage sein, die KundInnen dort abzuholen, wo sie sich aufhalten. Soziale Plattformen werden in diesem Zusammenhang eine wesentliche Rolle spielen. Mit ihnen lassen sich diese Punkte verbinden und somit wird eine ausgezeichnete Customer Experience geboten.